نقشه سفر مشتری چیست؟ ۵ مرحله مهم در طراحی نقشه سفر مشتری

اگر شما صاحب یک وب‌سایت باشید یا حوزه‌ی کاریتان در حوزه کسب‌وکارهای اینترنتی باشد،‌ حتماً با اصطلاحات بسیاری سروکار خواهید داشت که به بازاریابی و فروش در اینترنت مربوط می‌شود. یکی از همین اصطلاحات، مفهوم «نقشه سفر مشتری» است. در ادامه این نوشتار دی‌ام‌برد، قصد داریم این مفهوم را بررسی کرده و با زوایای مختلف آن آشنا شویم. اگر شما نیز مایل هستید بدانید که نقشه سفر مشتری چیست؟ ترسیم نقشه سفر مشتری به چه صورت است و همچنین، چطور می‌توان برای طراحی نقشه سفر مشتری اقدام کرد، پیشنهاد می‌کنیم این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری «Customer Journey» به فرآیندی اشاره دارد که طی آن یک کاربر با شما و خدمات شما آشنا شده و سپس تا مرحله خرید پیش می‌رود. یعنی یک مشتری به محض آشنا شدن با یک وب‌سایت، فروشگاه یا برند جدید، از آن خرید نمی‌کند؛ بلکه یک مسیر را طی می‌کند، سپس چندین بار به یک محصول یا یک برند نگاه می‌کنند. آن‌گاه ارتباط مشتری ادامه پیدا کرده و به خرید می‌انجامد.

به این مسیری که یک کاربر طی می‌کند تا در نهایت به یک مشتری تبدیل شده و خرید خود را نهایی کند، «سفر مشتری» گفته می‌شود. در وصف بیشتر این مفهوم می‌توان گفت:

• نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت، برند یا کسب‌وکار است.
• بررسی سفر مشتری در کسب‌وکارهای آفلاین کار دشواری است. اما در کسب‌وکارهای آنلاین و اینترنتی، نقاط تماس هر مشتری بالقوه برای یک محصول یا خدمات را می‌توان دقیقاً با ابزارهای مخصوص آن ردیابی کرد!
• ترسیم نقشه سفر مشتری، درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه را فراهم می‌کند که مستقیماً اقدامات آن‌ها را تحریک یا مهار می‌کند. این اطلاعات به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تجربه مشتری را افزایش دهند. این موضوع منجر به نرخ تبدیل بالاتر و بهبود حفظ مشتری می‌شود.
• طراحی نقشه سفر مشتری چیزی نیست که بتوان بر اساس دیدگاه درونی خود آن را فرض یا پیش‌بینی کرد.

بنابراین برای ترسیم و طراحی نقشه سفر مشتری باید خود را تماماً به جای مشتری بگذارید و از دیدگاه یک مشتری ناآگاه به کسب‌وکار خود بنگرید تا بتوانند نقاط کور آن را ببینید و رفع کنید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری «Customer Journey Map» به ترسیم سفر مشتری از اولین آشنایی تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار حکایت دارد. هرچقدر نقاط تماس در این مسیر بیشتر باشد، نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر و هرچقدر نقاط تماس کمتر باشد و مشتری زودتر بتواند به مراحل نهایی اعتماد و خرید از یک برند برسد، نقشه سفر آن هم ساد‌ه‌تر خواهد بود. حالا براساس این تعاریف می‌توان گفت:

• ترسیم نقشه سفر مشتری باید به سمت سادگی پیش برود تا یک کسب‌وکار بتواند فروش بالاتری را رقم بزند.
• هرچقدر طراحی نقشه سفر مشتری طولانی‌تر باشد، امکان تبدیل شدن مشتری بالقوه به یک مشتری فعال و وفادار، کمتر می‌شود.

با توجه به موارد فوق حالا متوجه شدیم که نقشه سفر مشتری چیست؟ حالا بررسی می‌کنیم تا ببینیم چرا ترسیم نقشه سفر مشتری در دیجیتال مارکتینگ اهمیت دارد.

بوم سفر مشتری چیست؟

بوم سفر مشتری ابزاری برای بهبود سفر مشتری است که به شما کمک می‌کند مسیر حرکت کاربر را شناسایی و ردیابی کرده و در نهایت راه‌حلی برای بهبود تجربه مشتریان بیابید. در حقیقت بوم سفر مشتری مانند استوری بورد بوده که سفر کاربر را به وسیله محصول یا خدمت شما روی یک تابلو، مستند می‌کند.

چرا نقشه سفر مشتری، اهمیت دارد؟

درک ذهن مشتریان می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد. در بسیاری از مواقع شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار آنلاین، فکر می‌کنید که توانسته‌اید خواسته‌ها و نیازهای مخاطبین خود را به درستی را برآورده سازید؛ اما به ناگاه می‌بینید که فناوری، اولویت‌ها، چالش‌ها و روندهای خرید جدید ظاهر می‌شوند که شما برنامه‌ای برای آن‌ها قرار نداده‌اید و مشتریان شما سردرگم هستند. به گزارش موسسه بایمرد «Baymard Institute» که یک مؤسسه تحقیقاتی در زمینه تجارت الکترونیک و رابط‌های کاربری است، تقریباً 70 درصد از خریداران آنلاین در سال 2021 سبد خرید خود را رها کرده‌اند.

• چرا یک مشتری باید ساعت‌ها از زمان خود را صرف افزودن محصولات به سبد خرید خود کرده و سپس آن را رها کند؟
• چرا برای رسیدن از نقطه شروع به نقطه پایان یک خرید، چندین مرحله برای مشتریان قرار داده می‌شود، در حالی که فقط باید یک یا دو مرحله وجود داشته باشد؟

پاسخ به این سؤالات کلیدی می‌تواند مشخص کند که طراحی نقشه سفر مشتری با چه مشکلاتی روبه‌رو است و باید رفع شود؟ این احتمال وجود دارد که شما درک روشنی از سفر مشتری به سمت خرید محصول یا خدمات خود نداشته باشید. به همین خاطر طراحی و پیش‌بینی این سفر برای کسب‌وکارهای اینترنتی ضروری بوده و یکی از مباحث زیربنایی در بازاریابی محتوایی محسوب می‌شود!

نمونه نقشه سفر مشتری در فروشگاه آنلاین

مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری

به گزارش «Salesforce» که در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت دارد، حدود 80٪ از مشتریان تجربه خود با یک برند را به اندازه محصولات آن برند مهم می‌دانند. بر همین اساس، ضمن اینکه باید بدانیم نقشه سفر مشتری چیست، باید از مزایای بیشتر این امر هم آگاهی کامل داشته باشیم. در واقع، اصلی‌ترین مزایای بهبود و ترسیم نقشه سفر مشتری عبارت‌اند از:

افزایش سرعت تعامل کاربر با کسب‌وکار

توجه به مسیر حرکت مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند که نقاطی که مشتریان در تعامل با برند، با مشکل مواجه هستند، شناسایی شود. در حقیقت با شناسایی و پرداختن به این نقاط، کسب‌وکارها می‌توانند سرعت تعامل با مشتریان خود را افزایش داده و تجربه‌ای کارآمد و یکپارچه‌ای برای کاربران ایجاد کنند.

فروش بیشتر و افزایش درآمد

نقشه سفر کاربر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاط تماس و تعاملات مختلفی را که منجر به فروش می‌شود، درک کنند. با شناسایی این نقاط کلیدی، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه کرده و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشیده و فروش و درآمد را افزایش دهند.

بهبود ارائه خدمت به مشتریان

طراحی سفر مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که مسیر حرکت مشتری را از دید کاربران خود دیده و به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط درد و مناطقی را که مشتریان ممکن است به پشتیبانی اضافی نیاز داشته باشند، شناسایی کنند. با پرداختن به این مسائل، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات مشتریان خود را بهبود بخشیده و تجربه مثبت‌تری را برای مشتریان خود ایجاد کنند.

بهبود عملکرد سایت

بهبود نقشه سفر کاربر می‌تواند مسیر حرکت مشتری در سایت را به بازاریابان نشان داده و مناطقی را که ممکن است آنان را با مشکل یا سردرگمی مواجه کند، شناسایی می‌کند. با بهینه‌سازی تجربه کاربر بر اساس این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند عملکرد سایت خود را بهبود ببخشند که منجر به افزایش تعامل، تبدیل و رضایت مشتری می‌شود.

در حقیقت با توجه به آن که ممکن است شما درک روشنی از مسیر حرکت مشتری به سمت خرید محصول یا خدمات خود نداشته باشید، طراحی و پیش‌بینی این سفر برای کسب‌وکارهای اینترنتی ضروری بوده و یکی از مباحث زیربنایی در بازاریابی محتوایی نیز محسوب می‌شود! 

5 مرحله اصلی در نقشه سفر مشتری

اگرچه تجربه سفر مشتری در هر کسب‌وکار متفاوت از کسب‌وکار دیگر است، اما می‌توان برای ترسیم اولیه این نقشه به چند مرحله اصلی و اصولی مراجعه کرد. آن‌گاه برحسب نیازهای هر کسب‌وکار، مراحل آن را سفارشی‌سازی کرد. این 5 مرحله اصلی در طراحی نقشه سفر مشتری به این ترتیب هستند:

• اهداف روشنی را برای نقشه تعیین کنید

قبل از این که بتوانید نقشه خود را بسازید، باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول نقشه خود را می‌سازید. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کنید؟ به طور خاص در مورد چه کسی است؟ بر این اساس، ممکن است بخواهید یک شخصیت خریدار، دنبال‌کننده، مصرف‌کننده یا… ایجاد کنید. در هر صورت داشتن این هدف روشن به شما کمک می‌کند تا در تمام طول مسیر، تمام عناصر را براساس آن تنظیم کنید و منحرف نشوید.

• پرسونای مشتریان خود را بشناسید

به‌طور معمول، هر کسب‌وکاری حتی در ابتدای شروع هم جامعه مشتری یا مخاطب علاقه‌مند (هر چند کوچک) دارد. شما می‌توانید از این افراد علاقه‌مند برای شناخت پرسونای طیف کلی مخاطبین خود استفاده کنید. شما باید به دنبال افرادی باشید که قبلاً با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد انجام این کار را دارند. حالا می‌توانید از آن‌ها بخواهید که در مسیر رشد کسب‌وکارتان به‌صورت داوطلبانه به شما کمک کنند. هرکدام از آن‌ها که پذیرفتند، می‌توانید چند سؤال از آن‌ها بپرسید. چند نمونه از سوالات خوب برای پرسیدن عبات‌اند از:

• چگونه با وب‌سایت ما آشنا شدید؟
• به دنبال حل چه مشکلی به ما مراجعه کردید؟
• به‌طور معمول، چه مدت در وب‌سایت ما وقت می‌گذارید؟
• آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ (اگر بله، عامل تعیین کننده شما چه بوده است؟)
• آیا تا به حال شده که قصد خرید نداشته باشید،‌ اما با مراجعه به وبسایت ما تصمیم به خرید گرفته باشید؟ (اگر چنین است، چه چیزی شما را به سمت این تصمیم سوق داد؟)
• از نمره 1 تا 10، چه نمره‌ای به واحد پشتیبانی وب‌سایت ما می‌دهید؟
• چطور می‌توانیم بهتر به شما خدمت کنیم و نیازهایتان را پاسخ دهیم؟

پاسخ همه افراد به این سؤالات به این سؤالات یکسان نخواهد بود. اما شما با در نظر گرفتن میانگین پاسخ‌ها می‌توانید به نقاط قوت و ضعف خود پی ببرید.

برای درک بهتر سفر مشتری، بهتر است که یک پرسونای فرضی و نزدیک به واقعیت پیش‌بینی کنید

• تمام نقاط تماس را فهرست کنید

نقاط تماس همه مکان‌هایی در وب‌سایت شما هستند که مشتریان شما می‌توانند از طریق آن‌ها با شما در تعامل باشند. بر اساس تحقیقات خود، باید تمام نقاط تماسی که مشتریان فعلی و بالقوه شما در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند را فهرست کنید. همه چیز فقط به وب‌سایت خودتان محدود نمی‌شود، شما باید به همه راه‌هایی که مشتری ممکن است به صورت آنلاین با شما برخورد کند، نگاه کنید. این‌ها ممکن است شامل «شبکه‌های اجتماعی»، «کانال‌های تبلیغاتی»، «سایر وب‌سایت‌ها»، «گوگل ادز» یا… باشد. یک جست‌وجوی سریع در گوگل درباره برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که از شما نام می‌برند را ببینید. ابزار گوگل آنالیتکس «Google Analytics» می‌تواند به شما کمک کند که بفهمید ترافیک وب‌سایت شما دقیقاً از کدام نقطه تماس می‌آید. لیست خود را به نقاط تماسی که رایج‌تر هستند و به احتمال زیاد یک عمل مرتبط با آن را مشاهده می‌کنند محدود کنید و سپسپ نتایج خود را بازبینی کنید.

• منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید

فهرستی از منابعی که در اختیار دارید و منابعی که برای بهبود سفر مشتری به آن‌ها نیاز دارید، تهیه کنید. برای مثال، ممکن است شما پس از بررسی متوجه شوید که تیم پشتیبانی شما نمی‌تواند پاسخگوی تمام پرسش‌های و رفع مشکلات مشتریان باشد. بنابراین باید به فکر استفاده از منابع کنونی باشید تا بتوانید پاسخگوی تمام حجم درخواست‌های مشتریان خود باشید. اگر منابع فعلی شما این توان را ندارند، باید به فکر منابع دیگری باشید.

• خودتان به سفر مشتری بروید

تا به اینجا نقشه را طراحی کرده‌اید، اما این به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. کل تمرین نقشه‌برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می‌ماند. پس خود را جای شخصیت‌های مختلف بگذارید و سپس سفر وب‌سایت‌تان را آغاز کنید. حالا هر مانع کوچک یا بزرگی که دیدید را باید برطرف نمایید.

پس از طی کردن مراحل فوق است که نهایتاً می‌توانید دید کاملاً واضحی از نقشه سفر مشتری در کسب‌وکار خود داشته باشید و برای بهبود آن دست به کار شوید.

در طراحی نقشه سفر مشتری، تمام تلاش باید برای رفع نیاز و خوشحال کردن کاربر باشد

نکات تاثیرگذار در طراحی نقشه سفر مشتری

نکات بسیاری وجود دارد که می‌توانند در طراحی نقشه سفر مشتری تأثیرگذار باشند. اما در اینجا صرفاً به چند نکته کلیدی بسنده می‌کنیم تا عمل به آن برای شما راحت‌تر باشد:

• هر چند وقت یک‌بار باید نقشه سفر مشتری خود را به‌روز کنید.
• تمام مراحل نقشه سفر باید از نقطه نظر مشتری ایجاد شود نه از دیدگاه صاحب کسب‌وکار.
• هرگز از تحقیق در مورد مشتریان و احساسی که هنگام بازدید از وب‌سایت شما به آن‌ها دست می‌دهد، غافل نشوید.

همین‌که از نقشه سفر مشتریان خود غافل نشوید و دائم در فکر بهبود آن باشید، منابع بیشتری را پیدا خواهید کرد و موفقیت کسب‌وکار خود را رقم خواهید زد.

نمونه نقشه سفر مشتری

تصویری که در بخش زیر مشاهده می‌کنید، نمونه نقشه سفر کاربر برای یک بیمه سلامت است که همانطور که مشاهده می‌کنید، در ردیف اولیه آن مراحل سفر مشتری در نظر گرفته شده و در ستون ابتدایی آن، تمام عوامل تاثیرگذار در نقشه سفر کاربر از نقطه تماس گرفته تا راه‌حل بالقوه کسب‌وکار نوشته شده است.
نقطه عطف این نمونه، قسمت تجربه بوده که به صاحبان برند نشان می‌دهد که کاربران در چه مرحله‌ای و با چه تغییراتی، رضایت بیشتری از خود نشان خواهند داد.

حرف آخر…

ممکن است نقشه سفر مشتری شما با موانع و نقاط درد بسیاری همراه باشد که حل کردن همه آن‌ها به‌صورت یک‌جا ممکن نباشد. دلیلی ندارد استرس بگیرید و تصور کنید که دیگر کارتان تمام شده است. بلکه سعی کنید مرحله‌به‌مرحله چالش‌ها را از سر راه بردارید. تمام تلاش شما برای رسیدن به درآمد باید رفع نیاز و درمان درد مشتری باشد. حالا این هدف ممکن است با ارائه خدمات یا ارائه محصول همراه باشد، اما این چیزی است که باعث می‌شود به درآمد برسید.

به نظر شما چه ایده‌ها و نکات دیگری برای بهبود سفر مشتری وجود دارد؟
دیدگاه و تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید…