Segmentation یا به اصطلاح تقسیم بندی مشتریان، کلید طلایی شما برای داشتن یک کمپین بازاریابی مناسب و در عین حال مرتبط است. چرا که با انجام این کار، شما میتوانید مشتریان را به گروه های متفاوت، بر اساس ویژگی های مشترکشان  تقسیم بندی کنید و به طور موثرتر و هدفمندتر استراتژی بازاریابی خود را برای هر گروه به کار ببرید.

اولین گام، آشنایی با مفهوم تقسیم بندی مشتریان در دیجیتال مارکتینگ

هر کسب‌وکاری با توجه به ماهیت خود و استراتژی های بازاریابی منحصر بفردی که دارد، ممکن است مشتریان خود را بر اساس طیف وسیعی از عوامل تقسیم‌بندی کند. در واقع شما با انجام این کار، مشتریان فعلی‌تان را در زیر گروه‌های مجزا قرار می‌دهید. همه افرادی که دراین زیرگروه‌ها قرار می‌گیرند، ویژگی‌های مشترکی باهم دارند، مانند علایق، صفات، رفتار مشابه در خرید و یا این که چه محصولات و خدماتی را دوست دارند، آیا ایمیل‌های شما را باز می‌کنند، در چه بازه سنی قرار می‌گیرند و یا حتی مشتری بالقوه یا وفادار شما محسوب می‌شوند؟

نکته جالبی که وجود دارد نحوه متفاوت تقسیم‌بندی مشتریان با توجه به نوع کسب‌وکار است. برای مثال اگر شما صاحب یک کسب‌وکار B2Bباشید، عواملی که برای بخش‌بندی مشتریان خودتان در نظر می‌گیرید باید شامل مواردی مانند : نوع شرکت، خدمات و محصولاتی که ارائه می‌دهند، تعداد کارمندان، موقعیت مکانی و … باشد.

در حالی که برای یک کسب‌وکار B2C این موضوع کاملا متفاوت عمل میکند. برای مثال عوامل موثری که مشتریان یک کسب‌وکار B2C را از هم تفکیک می‌کند شامل : شغل، سن، جنسیت، محل زندگی و… است.

اما تمامی این موارد با هدف شناخت هرچه بیشتر مخاطبان کسب‌وکار شما انجام می‌شود. شما با درک گروه‌های مختلف مشتریان خود می‌توانید ایمیل‌ها، پیام‌های شخصی‌سازی شده و یا حتی محتواهای هدفمندتری برای آنها آماده کنید.

تقسیم بندی لیست مشتریان در ایمیل مارکتینگ

ایمیل مارکتینگ یک کانال بازاریابی مستقیم است که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا ارتباط خود را با مشتری از طریق ایمیل حفظ کنند و اخبار مهم خود را  با آن‌ها به اشتراک بگذارند. جمع‌آوری بازخورد کاربران و نظرسنجی از آن‌ها، بهبود فروش، برقراری ارتباط مستمر با مخاطبان، ایجاد ترافیک برای سایت شما، افزایش تعداد لیدها و ارسال محتوای شخصی‌سازی شده همه نمونه‌های کوچکی از مزایای ایمیل مارکتینگ محسوب می‌شوند.

که در اغلب این موارد، تقسیم‌بندی مشتریان می‌تواند به مقدار زیادی موثر واقع شود و به کسب‌وکار شما رونق چشمگیری ببخشد. به عبارت دیگر اگر شما محصولات و یا خدمات خود را به مشتریانی ارائه بدهید که برای آن‌ها جذابیت بیشتری داشته باشد، شانس خرید بیشتری هم از سوی آن ها خواهید داشت؛ اما چطور باید این کار را به بهترین نحو و اصولی انجام داد؟

بر چه اساس و چطور مشتریان را تقسیم بندی کنیم؟

بخش‌بندی مشتری مستلزم آن است که کسب‌وکار شما داده‌های خاصی را درباره مشتریان جمع‌آوری کرده، آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا بر اساس یک سری الگوهایی شناسایی شده، افراد را به گروه‌های متفاوت تقسیم‌بندی کنید. برخی از داده‌ها را می‌توانید از طریق اطلاعات به دست آمده از خرید مشتریان جمع‌آوری کنید. برای مثال، عنوان شغل، جغرافیا، محصولات خریداری شده و …

یا میتوانید از یک لیست ایمیل موردنظر، مشتریان را براساس ایمیل‌هایی که باز کردند و یا پیشنهاداتی که آن هارا را جذب کرده است تقسیم بندی کنید. با این حال، سایر اطلاعات مشتریان، مانند سن و وضعیت تاهل، شغل و … را باید از راه‌های دیگری به دست بیاورید.

روش‌های مختلفی برای تقسیم‌بندی مشتریان وجود دارد، هر کدام دارای مواردی هستند که باید هنگام انجام این کار در نظر بگیرید. اما چهار دسته متداول برای دسته‌بندی که اغلب توسط مارکترها استفاده می‌شود شامل ویژگی‌های شخصی آن‌ها، معیارهای روان‌شناختی، اطلاعات جغرافیایی و عادات و رفتار آن‌ها است:

• تقسیم بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های شخصی آن‌ها

بسیاری از بازاریابان ابتدا استراتژی تقسیم بندی خود را با استفاده از داده های جمعیتی آغاز می کنند. این نوع تقسیم‌بندی زمانی انجام می‌شود که مشتریان را بر اساس ویژگی و اطلاعات شخصی آنها دسته‌بندی کنید، مانند:

• عنوان شغلی
• سن
• جنسیت
• وضعیت تأهل

تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس شغل و سن آنها به شما ایده‌ای کلی از میزان درآمد و بودجه مشتری، علایق، محصولات و خدمات ترجیحی آنها می‌دهد.

• تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای روان‌شناختی

ویژگی های شخصیتی، علایق، باورها، ارزش‌ها، نگرش‌ها و انتخاب‌های سبک زندگی مخاطب شما همگی بخشی از تقسیم‌بندی روانشناختی محسوب می‌شوند. در نظر داشته باشید که مشتریان شما چه نوع سبک زندگی‌ای دارند، علایق آنها چیست و برای چه چیزهایی ارزش قائل‌اند. این مقادیر به شدت بر نوع هدف‌گیری مخاطبان و نوع محتوایی که ارائه می‌دهید تأثیر می گذارد.

• تقسیم‌بندی مشتریان از طریق اطلاعات جغرافیایی

در تقسیم‌بندی جغرافیایی از موقعیت مکانی مشتری به عنوان یک عامل گروه‌بندی استفاده می‌شود. این موقعیت مکانی می‌تواند از شهر به شهر یا از کشور به کشور مقایسه شود. . دانستن اینکه یک فرد در کجا زندگی و یا کار می‌کند، می‌تواند به شما کمک کند پیام‌های بازاریابی هدفمندتری برای مشتریان خود ارسال کنید.

• تقسیم‌بندی مشتریان طبق رفتار و عملکرد آنها

در این بخش شما باید تاریخچه خرید مشتری، نحوه پاسخ‌دهی به کمپین‌های بازاریابی و الگوهای استفاده از محصول یا ویژگی این چنینی را هنگام گروه‌بندی مشتریان در نظر بگیرید. این روش به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان چه محصولاتی را مشاهده می‌کنند، چقدر هزینه می‌کنند و یا هر چند وقت یک‌بار خرید انجام می‌دهند. شما میتوانید با این اطلاعات یک ایمیل متناسب با محصولات موردنظر برای آنها ارسال کنید.

روش‌های دیگر برای تقسیم‌بندی مشتریان در ایمیل مارکتینگ

 (به همراه ایده‌هایی برای ارسال ایمیل)

• میزان تعامل مخاطبین با ایمیل

یکی دیگر از راه‌های ساده برای تقسیم‌بندی لیست‌ مخاطبین شما در ایمیل مارکتینگ، مشاهده آمارهای مرتبط با کمپین‌های ارسالی شما و بررسی تعامل ایمیل‌تان است. نرخ باز شدن  (Open-Rate) و نرخ کلیک (CTR) از جمله معیارهای اصلی برای ارزیابی کمپین‌های شما هستند. می‌توانید با تعیین کاربران فعال و کاربرانی که فعالیت به نسبت کمتری دارند (مانند شخصی که سه ماه است ایمیل‌های شما را باز نکرده است) آن هار ا بر این اساس تقسیم‌بندی کنید. سپس می‌توانید یک کمپین اختصاصی طراحی کنید و مجدد مشترکین غیرفعال خود را به کسب‌و‌کار خود برگردانید. از طرف دیگر، حتی می‌توانید روی مشترکینی که بیشتر با محصولات و خدمات شما درگیر هستند تمرکز کنید و با دقت بیشتر و هدفمندتر با آن‌ها برخورد کنید. به عنوان مثال، ایمیلی را در نظر بگیرید که حاوی اخبار لانچ محصول جدید شما در آینده نزدیک باشد، از این طریق شما می‌توانید همه کسانی را که بر روی این ایمیل کلیک می‌کنند را به عنوان «افراد علاقه‌مند» محصولات خود دسته‌بندی کنید. سپس می‌توانید یک کمپین منحصر بفرد آماده کنید تا آن‌ها را بیشتر به عنوان خریداران احتمالی محصولات آینده خود هدف قرار بدید. اگر از سرویس ایمیل مارکتینگ پاکت استفاده می‌کنید، انجا این کار برای شما راحت‌تر خواهد بود.

• خریدهای گذشته

یکی دیگر از استراتژی‌های تقسیم‌بندی ایمیل با قابلیت پیاده‌سازی آسان، بررسی خریدهای گذشته مشتریان است. زمانی که بدانید چه چیزی برای گروهی از مشتریان شما جذاب است، می‌توانید پیشنهادهایی را برای اقلام یا لوازم جانبی مشابه که با خرید قبلی آن‌ها مطابقت دارد را در قالب یک ایمیل برای آن‌ها ارسال کنید. از طرف دیگر، اگر مشتری چیزی را بخرد که نیاز به جایگزینی یا تمدید داشته باشد ( برای مثال خرید اشتراک در سایت‌های ارئه دهنده فیلم و سریال)، می‌توانید ایمیل‌های هدفمندی برای برآورده کردن نیازهای احتمالی آن ها ارسال کنید.

• مشترکین جدید

تبدیل مشترکین جدید به مشتریان کسب‌وکار شما، یک فرآیندی است که از اهمیت بالا برخوردار است. مشتریان در اغلب موارد محصولاتی را خریداری می‌کنند که قبلا آن را امتحان کرده باشند. به مشترکین جدید و کسانی که تازه ثبت‌نام کردند، فرصتی بدهید تا محصول شما را چندین بار امتحان کنند! برای مثال با توجه به نوع کسب‌وکارتان، یک ایمیل خودکار تنظیم کنید تا زمانی که افراد در سایت یا خبرنامه شما مشترک می‌شوند، برای آنها ارسال شود. شما می‌توانید داخل این ایمیل‌ها محصولات و یا خدمات خود را به طور مختصر و مفید معرفی کنید و شانس امتحان آنها را در اختیار مشترکین جدیدتان قرار بدید. زمانی که مشترکین اولین خرید را انجام دهند، قسمت سخت ماجرا به پایان می‌رسد. در ادامه راه فقط باید به تعامل با آن ها به عنوان مشتری ادامه دهید.

• مشتریان یا کاربران قدیمی

باید توجه داشته باشید که حتی در این مرحله هم مشتریان قدیمی شما به دو دسته تقسیم می‌شوند: کسانی که به طور مکرر از شما خرید می‌کنند و کسانی که مدت‌هاست توجهی به کسب‌وکار شما نداشته‌اند. هر چه مشتری خرید بیشتری انجام دهد، برای کسب‌وکار شما ارزش بیشتری دارد.  بنابراین باید ارزش مشتری را تعیین کنید و به مشتریانی که خریدهای منظم یا مکرر را با پیشنهادات انحصاری انجام داده‌اند، پاداش دهید. موضوع خرید بیشتر از اهمیت مشتریان دیگر شما کم نمی‌کند. برای جلب توجه دوباره مشتریان قدیمی، شما می‌توانید از ارائه هدایا و تخفیف و پیشنهادات ویژه با زمان محدود و مشوق‌های دیگر استفاده کنید. معمولا افراد به این دسته از ایمیل ها بازخورد خوبی نشان می‌دهند. جذب مجدد مشتریان یک راه عالی برای افزایش فروش و در عین حال حفظ مشتری است.

• عملکرد مشتریان

این روش تقسیم‌بندی به ویژگی‌ها و خصوصیاتی می‌پردازد که شخصیت مشتریان شما را تشکیل می‌دهد. یک مثال رایج، عادات و رفتارهای خرید، خرج کردن و … مشتریان  شماست. وقتی درک خوبی از عادات و رفتارهای خرید افراد داشته باشید، می‌توانید استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات خود را به گونه‌ای تنظیم کنید تا از این عادات به نفع خودتان استفاده کنید.

برای اینکه بدانید چه گروه‌های متمایزی از مشتریان خود دارید، باید تجزیه و تحلیل کامل قبل از تقسیم‌بندی مشتری انجام دهید. دسترسی به این ویژگی‌های مشترک از مشتریان شما می‌تواند کمک کند تا متوجه شوید چه محصولات یا خدماتی را برای آنها تبلیغ می‌کنید یا استراتژی های بازاریابی خود را هدفمند و موثر پیاده‌سازی کنید.

مزایای استفاده ازتقسیم بندی مشتریان

تقریبا همه ما میدانیم که هدف از انجام این کار  سرمایه گذاری برروی افراد صحیح و بهبود تکنیک‌های بازاریابی شماست. اینکه در چه زمانی و برای چه کسانی بهترین پیام را ارسال کنید به شما کمک میکند تا نرخ تحویل ایمیل بهتری هم داشته باشید و با مشتریان ارتباط پایدارتری برقرار کنید. اما تنها دستاورد شما شناخت بیشتر و بهبود استراتژی شما نخواهد بود:

• ارسال پیام های بازاریابی هدفمند و بهبود ارتباط با مشتری و وفاداری به برند

بیشتر مشتریان می‌خواهند احساس کنند که مورد توجه قرار می‌گیرند و زمانی به این حس دست پیدا میکنند که شما تا حد خوبی آنها را بشناسید و متقابلا آن ها هم در عوض پیام‌هایی متناسب با نیازها و علایق خود دریافت می‌کنند، ارتباط بهتری با کسب‌وکار شما برقرار می‌کنند. به همین دلیل اینکه بفهمید هر مشتری دقیقاً چه خواسته‌ای از کسب‌وکار شما دارد، از اهمیت زیادی برخوردار است. تقسیم‌بندی مشتری دقیقاً به شما نشان می‌دهد که هر مشتری به دنبال چه چیزی است تا بتوانید پیام‌های بازاریابی خود را همسو با این نیازها کنید و حتی بهترین کانال را که برای برقراری ارتباط با آنها استفاده کنید. به علاوه، تعامل مکرر آن‌ها با کسب‌وکار شما باعث افزایش وفاداری و بازگشت مجددشان به کسب‌وکار شما می‌شود.

• افزایش تجربه و فروش مشتری

با تقسیم‌بندی مشتریان، متوجه می‌شوید که مشتریان به چه چیزی نیاز دارند، چه زمانی به آن نیاز دارند و به چه دلیل به آن نیاز دارند. برای مثال، تنظیم دقیق پیام‌های بازاریابی هدفمند و مرتبط مانند ایمیل، پیامک و … کاربران را وادار می‌کند تا خریدهای بیشتری انجام دهند، زیرا دقیقاً همان چیزی را که نیاز دارند، از طریق پیام‌های شما و یا تبلیغات‌تان دریافت می‌کنند. زمانی که بدانید چگونه به خواسته و نیازها مشتریان توجه کنید ، می‌توانید خدمات حرفه‌ای‌تر و همچنین پشتیبانی مشتری بهتری ارائه دهید.

به طور خلاصه انجام این کار به شما کمک می‌کند بفهمید روی چه کسانی باید تمرکز کنید، به همین خاطر کسب‌وکار شما در زمان و منابع صرفه‌جویی می‌کند و تقسیم‌بندی مشتری در نهایت درآمد و فروش شما را افزایش می‌دهد.

تقسیم بندی مشتریان، عملکرد شما را در ارتباط با مشتریان بهبود می‌بخشد

بخش‌بندی مشتریان فقط برای کسب‌وکارهای بزرگ با بودجه‌های نامحدود نیست. این تکنیکی است که هر صاحب کسب‌وکاری می‌تواند تنها با تجزیه و تحلیل داده‌های خود از مشتریان آن را پیاده‌سازی کند. همیشه بخاطر داشته باشید که تقسیم‌بندی مشتری پایه ایجاد روابط پایدار با مشتری است. این یک فرآیند مداوم است، سعی کنید مرحله به مرحله با یک دسته یا بخش شروع کنید و تا زمانی که بهترین استراتژی ها را برای کسب‌وکار خود پیدا کنید، این کار را ادامه دهید.

برای بهبود عملکرد و گرفتن نتایج بهتر، پیشنهاد می‌کنیم ایمیل مارکتینگ را هم در بخشی از استراتژی خود قرار دهید تا با استفاده از این نکات به اهداف و خواسته‌های بازاریابی خود دست پیدا کنید.

اگر به ابزاری برای تقسیم‌بندی آسان مخاطبین خود نیاز دارید، پاکت میتواند گزینه مناسبی برای انجام این کار باشد، شما میتوانید مخاطبان خود را بر اساس رفتار و سلیقه آنها، بخش‌بندی کنید تا محتوای هدفمند برای آنها ارسال نمائید.